7. Проекты и заказные разработки на основе SoftInform Search Technology

Информация на предприятии содержится как на дисках компьютеров, подключенных к локальной сети, так и в базах данных и различных информационных системах. Это создает определенную проблему их поиска – в различных источниках и различными программными средствами. Одним из важнейших преимуществ современных корпоративных систем на базе технологий поиска похожих документов является возможность консолидации информации из различных источников. Это позволяет структурировать информационные составляющие любого крупного предприятия под управлением одной программы. Притом, без нужды переводить документы и данные в какой-либо единый формат. Вся информация, доступная для индексирования и дальнейшего поиска может быть распределена, структурирована и отображена в удобном виде.

7.1 Введение

Применение SST не ограничивается поставкой готовых решений или лицензированием нашей технологии. Зачастую, после внедрения каких-либо разработок на основе SST и после проведения информационного аудита и анализа проблем заказчика, компания СофтИнформ предлагает решение спектра проблем заказчика путем разработки глобальной информационной системы, изюминкой и основой которой являются технологии поиска СофтИнформ.

В связи с новизной и уникальностью технологий, заказчик и не подозревает, какую выгоду он получит в случае использования SST. Задача сотрудников СофтИнформ и партнеров состоит в тщательном анализе проблем заказчика, и предложении вместо узконаправленного коробочного решения разработку информационной системы.

В данном разделе перечислено несколько примеров успешной разработки крупных заказных проектов.

7.2 BiblioInform

Система межвузовского взаимодействия - программный комплекс BiblioInform представляет собой совокупность серверов и клиентов приложений, предназначенных для обеспечения хранения электронных книг, индексирование текстовой информации, поиска по текстовому индексу и организации доступа к текстам книг.

7.2.1 Порядок внедрения BiblioInform

Программный комплекс BiblioInform представляет собой совокупность серверов и клиентов приложений, предназначенных для обеспечения следующей функциональности:
- хранение электронных книг
- индексирование текстовой информации
- поиск по текстовому индексу
- доступ к текстам книг

Исходя из территориального критерия, систему можно разделить на две версии: локальную и корпоративную. В корпоративной версии помимо функциональности локальной версии реализована поддержка добавления электронных книг путём сканирования и оцифровки, а также синхронизация информации между серверами отдельных библиотек.

Для достижения максимальной эффективности от разворачивания комплекса BiblioInform в сети учебных заведений и скорейшего использования поисковой технологии SearchInform в учебном и производственном процессе разумно разделить процесс внедрения системы на несколько этапов.

7.2.2 Этапы внедрения BiblioInform

Этап 1. SearchInform

На первом этапе устанавливается коробочная корпоративная версия программного комплекса SearchInform и проводится настройка для использования системы для поиска книг. Реализация первого этапа даёт возможность начать эффективное использование поисковой машины SearchInform. В силу использования на этом этапе «коробочного» продукта, т.е. полностью функционально завершённого и готового к использованию программного обеспечения, затраты на его реализацию минимальны, а качество поиска сохраняется на максимальном уровне, обеспечиваемом технологией SearchInform.

Этап 2. BiblioInform. Корпоративная версия

В силу «инородности» поискового модуля SearchInform в существующем программном комплексе заведения и не достаточной интеграции с остальными компонентами системы имеет смысл провести реструктуризацию существующей системы. Наилучшим способом увеличить эффективность библиотечной инфраструктуры будет переход на использование системы BiblioInform, включающей в себя поисковую машину SearchInform, как неотъемлемую часть единого механизма, и, соответственно, имеющую максимальную степень интеграции с поисковой подсистемой.

Корпоративная версия BiblioInform предназначена для построение библиотечной сети на базе локальной сети учреждения. Данная версия представляет из себя многокомпонентную систему, которая позволяет полностью автоматизировать работу библиотечного учреждения и её пользователей. Основным отличием данной системы от обычных библиотечных программ является то что BiblioInform – не просто программа каталогизатор находящихся в распоряжении библиотеки книг(BiblioInform включает в себя все стандартные возможности программ каталогизаторов), а система которая позволяет производить полнотекстовый поиск по текстам книг и поиск похожих по содержанию книг. Данная функциональность позволяет искать напрямую необходимую информацию а не заниматься поиском книг по названиям, авторам и другой информации.

В корпоративную версию BiblioInform входят следующие компоненты:

- Хранилище книг. Мощная система хранения информации, позволяющая осуществлять хранение, поиск и обновление книжной информации. Так же позволяет хранить сопутствующую книгам информацию, такую как: аннотации, рецензии,  краткие содержания, изображения обложек и т.д. Хранилище  обеспечивает доступ абонентов к ним. Параллельно оно контролирует количество одновременно открытых копий одной книги и позволяет ограничивать доступ по количеству для обеспечения авторского права. С помощью контрольной панели хранилища администраторы имеется возможность проводить основную работу с хранилищем (добавление книг, изменение информации о них, списание).  Все действия администраторов системы протоколируются и соответственно в случае проведения ревизии библиотеки сразу станет видно кто внес неправильную информацию.

- Сервер поиска. Непосредственно система занимающаяся обслуживанием запросов клиентов на поиск и хранящая проиндексированную информацию о библиотечной информации.  Обладает всеми возможностями которым обладает поиск программы SearchInform

- Консоль поиска. Рабочее место пользователя системы BiblioInform. С помощью этой программы пользователь может сконфигурировать свой запрос на поиск, уточнить его, получить и просмотреть результаты поиска.

7.3 ЮрКолЦентр

7.3.1 ЮКЦ. Общая информация

Суть проекта ЮрКолЦентр заключается в организации эффективного сервиса по юридическому обслуживанию клиентов по телефону. Человек звонит с вопросом, ему сообщается сколько будет стоить минута ответа и далее юрист ищет по базе знаний нужный ответ, если таковой уже есть или среди других источников. Оплата за разговор включается в счет за телефон.

Престиж и качество  таких услуг определяется достоверностью ответа на поставленный вопрос, а также скоростью этого ответа, т.к. оплата услуги идет за время разговора оператора с клиентом. Таким образом, очевидно, что количество клиентов и частота их обращения к компании будут тем выше, чем выше качество выполнения двух этих критериев.

Здесь наилучшим образом отражена масштабность и перспективность использования технологий СофтИнформ. ЮКЦ является удачным примером того, как несколько эффективных решений могут быть объединены в одном крупном проекте.

В частности внедрение поиска похожих по содержанию документов дало в этом проекте потрясающий эффект. Благодаря этой технологии  время ответа на вопрос  клиенту снизилось  с 10-12 минут до 2-3. Схема проста: клиент задает какой-либо вопрос, а при помощи поиска похожих в базе (чем дольше работает предприятие, тем больше у него база вопросов и ответов – тем лучше для клиентов) находится несколько документов по тематике вопроса.

Притом именно тех документов, которые наиболее близки и востребованы в данный момент – ничего лишнего (как при фразовом поиске). Таким образом можно добиться значительного сокращения времени разговора с клиентов. Что в случае с оплатой услуг за разговор однозначно выгоднее, а в случае с оплатой поминутно просто расположит клиентов скорость реагирования сервиса и обеспечит приток новых звонящих.

Успешность проекта "ЮрКолЦентр" показывает, что при помощи данной разработки можно оперативно и, главное, дешево решать любые вопросы работы с клиентами (не обязательно из сферы юриспруденции). Можно организовать любую информационную службу.

7.3.2 Целевая аудитория ЮКЦ

Можно выделить 3 основных целевых аудитории пользователей ЮрКолЦентр:

- «Домохозяйки»
Наиболее простой вариант узнать какую-либо информацию с учетом низкой стоимости минуты разговора

- Малый бизнес
Небольшая цена за минуту разговора позволяет звонить прямо с сотового телефона и получить ответ на вопрос в течение пары минут (в отличие от стандартных в таком случае 10-12 минут). К примеру, для оперативного решения проблемы или консультации посещение консалтинговой конторы или нотариуса нецелесообразно, а получение информации посредством звонка с мобильного телефона более чем оправдано.

- Юристы госконтор, среднего и крупного бизнеса
Минимизация затрат на выяснение ряда вспомогательных проблем. Безусловно, квалификация специалистов позволяет им, порывшись по юридическим информационным системам (Консультант, Гарант и т.д.) найти ответ практически на любой вопрос. Но для этого, как правило требуется затратить приличное количество рабочего времени. А час времени специалиста стоит гораздо дороже чем получение справки в ЮКЦ.

7.3.3 Подсистемы, функционирующие в рамках проекта ЮрКолЦентр

- Режим контроля в реальном времени за действиями операторов
- Режим контроля в реальном времени состояния людей и возможность получить информацию по всем их действиям для анализа эффективности
- Фиксация и архивирование всей информации в том числе и разговоров
- Возможность восстановления удаленных данных
- Разграничение прав доступа
- Управление АТС или IP телефонией  в соответствие с необходимой бизнес логикой
- Информационное наполнения и удобство в поиске и обработке информации

7.3.4 Отчеты и контроль офиса

Основные виды отчетов:
- Отчет о почасовой загрузке операторов
- Отчет о загрузке операторов и количестве минут разговоров с клиентами за определенный период
- Отчет/вывод полной статистики по каждому оператору
- Отчет о критических ситуациях с возможностью его автоматической отсылки посылки по e-mail. Критических ситуаций может быть много и по ним надо принимать определенные решения. Например были пропущены звонки клиентов из-за того что операторы были заняты, или к примеру было 10 телефонных линий и все были заняты и т.д. Отчет такого рода дает богатую пищу для анализа практически любой сложившейся ситуации.
- Отчеты о нарушении нормативов работы персонала. Также автоматом может отсылаться на e-mail. Тут к примеру ситуации с превышением времени на документирование разговора, список очень долгих разговоров (их надо прослушивать администратору) и т.д.
- Просмотр списка звонков конкретного оператора, группы операторов, всех операторов с возможностью прослушивания разговора.

Все отчеты также могут быть доступны и через координационный сервер в Интернет, как и совмещенные отчеты сразу по нескольким офисам

7.3.5 Распределенная обработка информации

Следующим шагом после организации одного из КоллЦентров является создание централизованной сети таких офисов. В таком случае, все изменения, которые вносятся кем-либо из операторов или администраторов одного центра, сразу становятся доступны сотрудникам других офисов. Фактически, за координацию изменений и апдейтов общей базы знаний отвечает выделенный Интернет-сервер со специально разработанным ПО компанией СофтИнформ. 

Данная возможность позволяет минимизировать работу сотрудников разных офисов, исключая внесение в базу данных одной и той же информации. Также данная логика работы позволяет консолидировать информацию из многих офисов для последующего поиска. А как уже упоминалось, возможность поиска похожих вопросов-ответов позволяет гораздо более качественно и быстро ответить на вопрос. Так как данная система по большому счету является системой управления знаниями и она становится более качественной по мере накопления знаний, то объединение информации из нескольких офисов благотворно окажется на качестве работы. Кроме всего прочего, организация нескольких офисов КоллЦентров под руководством координирующего Интернет-Сервера позволит давать более полные консультации, например сразу по нескольким регионам.

Немаловажно и то что данная модель позволяет запустить новый ЮКЦ без всяких проблем и новый ЮКЦ уже не будет набирать самостоятельно базу знаний, и будет пользоваться уже существующей. Это позволит в будущем устанавливать ЮКЦ в других городах по модели франчайзи.

Кроме системы отчетов ПО СофтИнформ в рамках проекта ЮКЦ позволяет проводить мониторинг состояния любого офиса в режиме реального времени через Интернет: количество работающих операторов, их загрузку, количество занятых и свободных линий и т.д.

Данная подсистема позволит легко контролировать работу сразу многих офисов одним квалифицированным человеком, а также производить выборочный контроль работы операторов. Это гораздо выигрышней с точки зрения управления и контроля качества чем иметь дорогого сотрудника в каждом из офисов. Фактически данная подсистема даст возможность главному юристу, маркетологу или координатору проекта всегда реально видеть что происходит во всех офисах и принимать правильные решения